“服務熱情周到，工作高質高效”
——山鋼股份萊蕪分公司多舉措提升用戶滿意度側記

2026-04-16 10:28:42

　　本報通訊員何愛喜魏國營焦見聚顏丙銀李豔青

　　成立18個重點用戶服務團隊、42個“一對一”服務團隊，圍繞重點用戶、重點工程、重點品種提供貼心服務，及時解決用戶使用產品過程中出現的技術和質量問題；開展用戶滿意度提升攻堅行動，采取質量攻堅、技術攻關、服務提升係列措施，全員參與、全過程控製、全方位管理；實施數字化品牌建設，建立快捷、準確的產品質量信息傳遞係統，實現產品標識數字化、質量證明網絡化，滿足用戶智能製造需求，讓市場假冒產品無法藏身……

　　山鋼股份萊蕪分公司建立“以用戶為中心”的“五位一體”xietongjizhi，shenrukaizhanchanpinzhiliangtishenghefuwuzhiliangtishenggongjianxingdong，zhongdianchanpinshiwuzhiliangheyonghumanyiduchixutisheng，chanpinxianhoudaruaodaliyakuangyongchegaoduanshichang、我國香港民生工程、中鐵寶橋低速磁懸浮項目等國內外重點工程，得到了用戶青睞。“服務熱情周到，工作高質高效”成為用戶對該分公司的一致印象。

　　專業團隊“一對一”貼心服務

　　“今年8月份，我們在上門服務某高強鋼戰略用戶時，發現用戶為提高焊接成型效率，將材料焊接方式由人工改為機器人操作，焊接熱輸入、預熱溫度等因素需要重新研究確定。我們根據高強鋼產品的成分、性能等特點，為用戶提出可行性建議，並與用戶方技術人員一起，進行了大量比對試驗，最終確定了高強鋼焊接工藝。”專業團隊服務人員、該分公司技術中心能源用鋼研究所所長麻衡介紹。

　　想用戶所想，急用戶所急。“用戶在使用、加工過程中遇到任何問題，我們都義不容辭地幫助解決，對我們的產品質量負責、對用戶負責就是對我們的市場負責。”該分公司品質保證部質量管理室主任管慶剛說。

　　今年初，該分公司成立由技術部門牽頭，圍繞重點用戶、重點工程、重點品種的18個重點服務團隊，由營銷部門牽頭成立的42個“一對一”服務團隊。服務團隊通過對重點用戶定期走訪、專(zhuan)業(ye)技(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)蹲(dun)點(dian)服(fu)務(wu)，與(yu)用(yong)戶(hu)隨(sui)時(shi)聯(lian)係(xi)與(yu)溝(gou)通(tong)，準(zhun)確(que)把(ba)握(wo)用(yong)戶(hu)需(xu)求(qiu)，及(ji)時(shi)開(kai)展(zhan)用(yong)戶(hu)應(ying)用(yong)技(ji)術(shu)研(yan)究(jiu)，解(jie)決(jue)用(yong)戶(hu)在(zai)產(chan)品(pin)使(shi)用(yong)過(guo)程(cheng)中(zhong)遇(yu)到(dao)的(de)技(ji)術(shu)和(he)質(zhi)量(liang)問(wen)題(ti)，為(wei)用(yong)戶(hu)提(ti)供(gong)滿(man)意(yi)的(de)產(chan)品(pin)和(he)服(fu)務(wu)。今(jin)年(nian)初(chu)以(yi)來(lai)，服(fu)務(wu)團(tuan)隊(dui)共(gong)開(kai)展(zhan)用(yong)戶(hu)技(ji)術(shu)服(fu)務(wu)120餘次，進一步增強了與用戶黏性。

　　攻堅行動解用戶燃眉之急

　　9月3日，滿載著J150、J180兩個規格門架槽鋼的貨車駛入國內一知名叉車製造廠，交付到用戶手中。“這可解了我們的燃眉之急。”該廠采購部經理說道。

　　該叉車製造廠實施叉車輕量化戰略，獨家定製了J150、J180兩個規格的門架槽鋼，在要求產品性能提升的同時，對產品尺寸精度等也提出了嚴苛要求。

　　型鋼廠異型軋鋼車間副主任張園華接到產品的開發任務後，立即與技術、生產人員對軋製孔型設計優化、工藝件裝配精度進行攻關，解決了因金屬延伸不平衡造成的偏頭、扭轉及掛絲壓入等問題。

　　由(you)於(yu)齒(chi)形(xing)不(bu)對(dui)稱(cheng)，產(chan)品(pin)截(jie)麵(mian)冷(leng)卻(que)速(su)度(du)不(bu)一(yi)致(zhi)，極(ji)易(yi)造(zao)成(cheng)彎(wan)曲(qu)現(xian)象(xiang)，工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)通(tong)過(guo)改(gai)造(zao)設(she)備(bei)，保(bao)證(zheng)了(le)產(chan)品(pin)的(de)直(zhi)線(xian)度(du)。為(wei)了(le)提(ti)高(gao)產(chan)品(pin)的(de)表(biao)麵(mian)質(zhi)量(liang)，工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)采(cai)用(yong)特(te)製(zhi)除(chu)鱗(lin)環(huan)，投(tou)入(ru)一(yi)次(ci)、二次水除磷係統，使產品表麵質量得到了極大改善，滿足了用戶的需求。工作人員通過優化產品矯直工藝，對矯直輥截麵積、矯直參數進行了重新設定，既保證了矯直質量，又解決了啃傷等質量問題。

　　經過不懈努力，J150、J180兩個規格門架槽鋼實現了穩定批量化生產。高質量的產品，鞏固了雙方的戰略合作關係。

　　這僅僅是該分公司開展用戶滿意度提升攻堅行動的一個縮影。自該行動開展以來，該分公司H型鋼包裝不緊、窄帶鋼板形不穩定、寬帶鋼性能波動等問題得到了改善，用戶滿意度顯著提升。

　　質量證明數字化方便快捷

　　9月9日ri，物wu流liu公gong司si把ba一yi批pi優you質zhi棒bang材cai產chan品pin運yun到dao用yong戶hu濟ji南nan泰tai興xing公gong司si，收shou貨huo員yuan隻zhi需xu掃sao描miao二er維wei碼ma，上shang網wang查zha詢xun並bing打da印yin相xiang應ying批pi次ci產chan品pin的de質zhi量liang證zheng明ming書shu，便bian可ke以yi及ji時shi卸xie貨huo了le。

　　“guoqugongdishangjixugangcai，jishishengchanchulaiyebunengjishitihuo，bixudengdaozhiliangzhengmingshuchulaicainengsuichedaizou，meiyouzhiliangzhengming，jishiyundaogongdiyebuyunxuxiehuo。xianzaigangcaiyundaole，zhiliangzhengmingkeyizaiwangshangsuishizhaxun，feichangfangbian，zaiyebuhuiyingxiangxiehuole。”物流工作人員介紹。

　　據了解，質量證明書滯後，一直是該分公司用戶反映的突出問題，而質量證明書數字化、網絡化，徹底解決了這一問題。

　　該分公司在質量證明書采取網上傳遞的同時，把二維碼技術應用到鋼材“身份證明”shang。guoqu，jiamaochanpinshichangchuxianzaishichangshang，yanzhongyingxiangshangangdepinpaixingxianghexinyu。xianzaibianbiegangcaizhenjia，zhiyaoyongshoujisaoyixiaerweima，gangcaishengchandeluhao、規格、定尺、重量等詳細信息都能顯示出來。假冒產品即使複製了二維碼，詳細信息也不能一一對應，從而“原形畢露”。

　　“過(guo)去(qu)每(mei)個(ge)月(yue)都(dou)會(hui)出(chu)現(xian)兩(liang)三(san)起(qi)假(jia)冒(mao)產(chan)品(pin)事(shi)件(jian)，售(shou)後(hou)服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)需(xu)要(yao)到(dao)現(xian)場(chang)鑒(jian)定(ding)，向(xiang)用(yong)戶(hu)進(jin)行(xing)詳(xiang)細(xi)說(shuo)明(ming)和(he)解(jie)釋(shi)，嚴(yan)重(zhong)影(ying)響(xiang)了(le)品(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)。自(zi)從(cong)有(you)了(le)二(er)維(wei)碼(ma)，我(wo)們(men)沒(mei)有(you)發(fa)現(xian)假(jia)冒(mao)產(chan)品(pin)的(de)情(qing)況(kuang)。”該分公司品質保證部質量認證室主任於曉梅介紹。

　　1月~9月份，山鋼股份萊蕪分公司連鑄坯綜合合格率為99.97%，鋼材綜合合格率為99.72%，物理性能一次檢驗合格率為99.36%，持續保持在較高水平；累計不良質量成本損失為3.18元/噸材，較去年同期下降0.38元/噸材；未發生構成質量事故的質量異議。

　　《中國冶金報》（2020年10月21日 04版四版）

來源：中國冶金報-中國鋼鐵新聞網

編輯：宋玉錚

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